간편성 앞세우더니...부메랑 맞은 '토스' 부정결제 사고 후 이탈률 폭증

작성일 : 2020-06-16

토스는 간편 송금과 결제 등 편의성과 간편성을 내세우면서 많은 사용자를 유입시켰다. 그러나 지난 3일 토스에서 고객 모르게 938만 원의 부정결제 사건이 터지면서 8일 뉴스 보도 이후 탈퇴를 문의하는 글이 쏟아지고 있는 것으로 나타났다. 1700만 명 넘게 가입한 토스는 이번 사건 말고도 지난 2월 토스의 생체인증 방식을 통해 보이스피싱으로 부정결제가 이뤄진 것으로 드러났다.

사건 이후 토스는 온라인 가맹점 3곳에서 총 8명의 고객 명의로 부정결제가 발생한 후 부정결제건 938만 원 전액을 환급조치 했다고 밝혔다. 그러나 사용자들은 연이어 터진 이번 사건으로 불안감을 감추지 못하고 있다. 그러나 토스는 앞선 두 건의 부정결제 사건 모두 앱에 대한 해킹은 아니며 자사 이용자 정보 유출이 아닌 제3자가 이용자의 인적사항과 비밀번호 등을 이용해 웹 결제(5자리 비밀번호(PIN), 이름, 전화번호 등으로 결제하는 방식)를 이용한 것이라는 입장이다. 이러한 토스의 허술한 보안으로 인해 생겨난 잇따른 피해로 사용자들의 불안감은 높아지고 있다.

티디아이뉴스는 모바일 금융서비스 분야에서 각축전을 벌이는 토스와 카카오뱅크를 이번 토스 사건 이후 앱 추이를 집중 조명했다.

먼저, 티디아이뉴스는 이번 사건이 얼마나 중대한지 파악하기 위해 전달 동기간과 비교해 토스와 카카오뱅크의 이탈률을 분석했다. 전달 동기간 대비 이탈률은 토스는 8일 97.30%, 9일 965.81%, 10일 573.78%를 나타냈다. 카카오뱅크는 8일 -7.12%, 9일 3.72%, 10일 -3.85%로 나타나면서 토스 사건이 카카오뱅크에는 크게 영향을 끼치지 않은 것으로 나타났다.

6월 9일 토스 이탈률이 6월 8일 대비 496.92% 급증하여 상세 연령대 분석을 실시한 결과, 전 연령층에서 이탈이 일어난 것으로 나타났다. 그중 가장 큰 폭으로 이탈이 일어난 연령대는 30대(728.27%), 40대(621.06%), 50대(510.90%) 순으로 집계됐다.

그 다음, 이슈 기간인 8일을 기준으로 토스와 카카오뱅크의 신규 설치자를 비교 분석했다. 분석 결과 토스와 카카오뱅크는 다른 추이를 나타낸 것으로 나타났다. 토스는 8일 사건 보도 후 이슈되면서 9일은 8일 대비 28.78%의 신규 설치자를 유입시켰지만 10일 이후 하락세가 지속되고 있는 것으로 분석됐다. 카카오뱅크는 9일 8일과 비교해 6.79% 증가 후 10일 소폭 증가하더니 이후 하락하는 추이를 나타냈다.

토스 사건 이후 토스와 카카오뱅크의 신규 설치자가 갈수록 감소하고 있는 것으로 보인다. 그러나 카카오뱅크는 신규 유입이 줄어들고 있지만 이탈률은 크게 증가하지 않는 것으로 보아 이번 사건에 대한 여파가 카카오뱅크까지 불거지기 보다는 토스에 집중되어 있다고 해석된다.

인터넷전문은행 출범을 앞둔 토스는 최근 서비스 출시 5년 만에 처음으로 월간 흑자를 달성하면서 상승곡선을 타고 있었다. 이렇게 탄탄대로일 것 같은 토스에 그림자가 드리우면서 사업 확장이 아닌 보안 강화와 신뢰 회복이라는 선 과제가 생겼다.

절차를 간추린 간편 송금으로 빠른 결제를 할 수 있다는 장점이 오히려 역풍을 맞은 지금, 핀테크 업계의 보안에 대해 사용자들의 불안감은 정점을 찍고 있다. 핀테크 업계가 전반적으로 편의성이 높아진 만큼 보안성의 강화가 필요해 보인다. 경찰청은 해당 사건이 중대 사항이라고 판단하여 경찰청 본청이 직접 수사에 나서면서 토스 사건으로 촉발된 사용자들의 대거 이탈과 불신이 핀테크 전반으로 영향을 미칠지 주목된다.

작성일: 2020.06.16
자료출처 및 작성자: TDI DS팀 이정화 매니저
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